Claudia Stewart: leiderschap boven algoritme in Achmea’s AI-transformatie

AI roept binnen organisaties ongeveer alle denkbare reacties op, ziet Claudia Stewart. De een vindt het fantastisch, de ander verschrikkelijk en daartussen zitten nog duizend-en-een meningen.

Bij Achmea zien we AI, en met name Gen-AI, als een katalysator voor verandering. Maar de inzet van AI is geen doel op zichzelf. Daarom heeft Achmea de vraag centraal gesteld: waar kan AI waarde toevoegen en hoe benutten we alle kansen die AI biedt?

Het antwoord begint bij de maatschappelijke rol van Achmea. Verzekeren is gebaseerd op solidariteit: risico’s worden gezamenlijk gedragen, zodat mensen beschermd zijn tegen gebeurtenissen waarvan ze de financiële gevolgen niet zelf kunnen dragen. Dat vraagt om passende en betaalbare oplossingen. Tegelijkertijd vergrijst Nederland en wordt personeel schaarser. AI kan helpen processen slimmer en productiever te maken, maar ook willen we dat klanten dankzij AI gemakkelijker en sneller geholpen worden en dat het werk voor medewerkers verbetert.
Tegen die achtergrond ziet Achmea AI niet als een losstaand technologievraagstuk, maar als een katalysator voor organisatieverandering. Volgens Claudia Stewart begint die verandering niet bij wat AI technisch kan, maar bij de waarde die de organisatie voor klanten, medewerkers en de samenleving wil blijven creëren.

Daarmee zie Achmea AI als een enabler. Stewart: “Wij hebben gezegd: wij willen waarde uit AI halen. Wij willen het beter doen voor onze klanten.” Soms betekent dat juist méér menselijk contact. Een medewerker die dankzij AI tijdens een klantgesprek minder hoeft te typen, kan zijn aandacht bij de klant houden. En soms is menselijk contact helemaal niet nodig: wie onderweg ontdekt dat er iets eenvoudigs met een verzekering geregeld moet worden, wil dat misschien vooral onmiddellijk digitaal kunnen doen.
De vraag is steeds dezelfde: waar voegt de mens waarde toe en waar kan technologie het beter, sneller of gemakkelijker voor de klant en onze medewerkers maken?

Van losse initiatieven naar transformatie

Binnen Achmea ontstonden in de beginfase, zoals bij veel organisaties, op allerlei plekken initiatieven met generatieve AI. Stewart vindt die nieuwsgierigheid belangrijk, maar waarschuwt ook voor een organisatie waarin ieder bedrijfsonderdeel uiteindelijk zijn eigen toepassingen ontwikkelt. “We lieten die duizend bloemen wel bloeien, maar we hebben het wel vrij snel samengebracht.”

Dat is niet alleen een kwestie van beheersbaarheid en veiligheid, maar ook van efficiëntie. Achmea bestaat uit verschillende bedrijfsonderdelen, van Centraal Beheer en Zilveren Kruis tot het pensioen- en levenbedrijf. Overal zijn klantcontactcentra, worden claims verwerkt en vinden vergelijkbare (administratieve) processen plaats. Het heeft weinig toegevoegde waarde als ieder onderdeel daarvoor afzonderlijk eenzelfde soort oplossingen ontwikkelt.

De aanpak is daarom centraal gestuurd, met decentrale eigendom. Gemeenschappelijke kaders, technologie en uitgangspunten worden centraal georganiseerd. De daadwerkelijke transformatie vindt plaats in de functiedomeinen en bedrijfsonderdelen, onder verantwoordelijkheid van leiders die de klanten, het werk en de medewerkers kennen.

Mensen maken het verschil

Een opvallend cijfer in Stewarts presentatie gaat niet over technologie. Achmea hanteert bij de transformatie als uitgangspunt dat ongeveer 70 procent van de impact wordt bepaald door processen, mensen en cultuur, 20 procent zit in technologie en IT en 10 procent in algoritmen en modellen. Daarmee is de AI-transformatie geen technologisch programma, maar een organisatiebrede transformatie.

Daarom kent het AI-programma – naast technologie en business – een nadrukkelijke people-kant, die bestaat uit drie lijnen: AI Adoption, Leadership & Culture en Organisational Change.

Bij adoptie gaat het allereerst om begrijpen. Medewerkers moeten weten wat AI is, hoe ze het verantwoord kunnen gebruiken en wat het voor hun eigen functie betekent. Dat gebeurt niet alleen via formele trainingen. Achmea organiseert onder meer een AI Challenge en werkt met MicroHabits: kleine, terugkerende leermomenten waarmee medewerkers AI stap voor stap in hun dagelijkse werk leren gebruiken.

De tweede lijn draait om leiderschap en cultuur. Een leidinggevende hoeft volgens Stewart niet per definitie zelf een AI-agent te kunnen bouwen, maar moet zich wel verdiepen in de technologie en de effecten van de inzet van de technologie: wat betekent AI voor ons team, welk werk willen we anders organiseren en wat vraagt dat van medewerkers? De technische én menselijke verandering moeten bij elkaar worden gebracht.

De derde lijn kijkt verder vooruit: wat betekent AI voor de organisatie van het werk? Welke functies veranderen, welke vaardigheden zijn straks nodig en hoe organiseren we dat werk? HR ondersteunt die beweging, maar kan haar niet overnemen. Uiteindelijk ligt de verantwoordelijkheid bij de leiders in de organisatie.

Exploreren voordat je gaat experimenteren

Stewart spreekt bewust over ‘exploreren’ voordat we gaan ‘experimenteren’. We weten al veel over wat AI kan en zien tegelijkertijd hoe snel de mogelijkheden zich ontwikkelen. Die ontwikkeling biedt grote kansen, maar kent ook een keerzijde en roept nieuwe vragen en dilemma’s op. Daarom begint het met ontdekken en begrijpen: wat is er mogelijk, wat betekent dat voor ons en wat vinden we als organisatie waardevol en wenselijk? Pas als we daarin een richting in hebben bepaald, gaan we gericht experimenteren om te toetsen of een toepassing in de praktijk daadwerkelijk werkt en waarde toevoegt. Daarbij is voortdurend nieuwsgierig blijven essentieel: ontwikkelingen actief volgen, je erin verdiepen en steeds opnieuw beoordelen wat nieuwe mogelijkheden voor Achmea kunnen betekenen.

Achmea werkt binnen Europese wetgeving en afspraken in de verzekeringssector en heeft daarnaast eigen AI-principes opgesteld. Die gelden voor iedereen. Dat is extra belangrijk, omdat Achmea beslissingen neemt die direct ingrijpen in het leven van mensen. Veiligheid, uitlegbaarheid en zorgvuldigheid zijn daarom geen voorwaarden die achteraf aan een toepassing worden toegevoegd; ze horen bij het vertrekpunt.

Wat doe je met de gewonnen tijd?

Een interessante discussie ontstaat wanneer AI daadwerkelijk werk en tijd kan besparen. Zoals bij Achmea Rechtsbijstand bijvoorbeeld. Daar moet bij een nieuwe zaak eerst worden vastgesteld of iemand voor juridische hulp verzekerd is. AI kan een deel van die controle ondersteunen. Daardoor ontstaat ruimte om sneller door het proces te gaan én meer tijd te besteden aan het gesprek met de klant. Dat sluit rechtstreeks aan bij de bedoeling van het bedrijfsonderdeel: recht toegankelijk maken.
Maar Stewart wil daar geen gemakkelijk verhaal van maken. AI verandert ons werk en om klanten en medewerkers daarin goed mee te nemen, is eerlijk leiderschap nodig.

Ze ziet bijvoorbeeld functies waarin AI veel uitvoerend werk kan overnemen en medewerkers daardoor meer tijd krijgen voor strategie en persoonlijk klantcontact. Maar in welke mate en op welke manier je die transitie doormaakt, vraagt om regie. Daarom moet een organisatie tijdig nadenken over het aanleren van nieuwe vaardigheden, mobiliteit en ontwikkeling.

De klant als toetssteen

Bij alle aandacht voor transformatie blijft voor Stewart uiteindelijk de klant de belangrijkste toetssteen. Niet iedere toepassing vraagt om dezelfde verhouding tussen mens en technologie.
Een eenvoudige claim kan soms grotendeels digitaal worden afgehandeld. Maar bij een ingewikkelde aansprakelijkheidskwestie ligt dat anders. Zorgvuldigheid, uitleg en menselijk contact zijn dan belangrijker dan een antwoord binnen enkele minuten.

Mensen bepalen richting

Daarmee komt Stewart terug bij de kern van haar verhaal. AI verandert het werk en de organisatie. De bestuurlijke keuze zit in de manier waarop deze verandering wordt vormgegeven. Welke waarde willen we creëren? Waarin is de technologie ondersteunend? Welke werkzaamheden willen we echt door mensen blijven laten doen? Waarbij we de gevolgen van de inzet van AI op ons werk op een eerlijke en transparante manier bespreken met onze collega’s.

Voor Achmea is AI geen einddoel. De technologie zet verandering in beweging. Gemeenschappelijke kaders geven richting en de bedrijfsonderdelen maken de verandering concreet. Uiteindelijk bepalen mensen welke kant de transformatie opgaat en hoe deze waarde oplevert voor klanten, medewerkers en de samenleving.