Anne Doeser: AI blijft mensenwerk
Volgens HR innovation Lead bij Rabobank Anne Doeser gaat het bij AI niet alleen om efficiëntie, maar vooral om wat het met mensen doet.
Hoe bereid je een organisatie voor op AI, als het tempo van verandering hoger ligt dan ooit en de impact onzeker voelt? Voor Anne Doeser, verantwoordelijk voor AI in HR bij Rabobank, is het helder: “HR moet zelf snappen wat AI betekent, en tegelijkertijd richting geven aan de medewerkers op dit vlak.” Dat vraagt om visie, samenwerking en vooral: experimenteren met beide voeten in de praktijk. “Je kunt medewerkers niet dwingen. Je moet ze raken.”
Take-aways van Anne Doeser:
- Denk niet in dilemma’s, maar in meervoudige waarheden: AI is én efficiëntie én investering.
- Geef medewerkers regie: wat helpt hen echt in hun werk?
- Bouw het kompas in bestaand gedrag in plaats van nieuwe regels er bovenop te leggen.
- Maak HR zichtbaar als ethisch geweten van de organisatie als het gaat om het belang van medewerkers.
- Stimuleer experimenten, ook als ze mislukken – daar zit het leren.
- Zet AI in om complexiteit te reduceren en focus te vergroten voor medewerkers.
- Werk samen over de grenzen van HR, IT en compliance heen.
- Vertaal technologie naar menselijke impact – en terug.
AI raakt alles
AI heeft zich razendsnel genesteld in de taal van de werkvloer. “Wie ChatGPT noemt op LinkedIn krijgt meteen 100 likes extra,” zegt Anne Doeser met een glimlach. Maar ze is ook kritisch: “Startups beloven dat recruitment in één seconde kan. Alsof dat zo makkelijk is.”
Binnen Rabobank staat AI niet los van strategie. De organisatie koppelt het thema direct aan workforce trends, zoals een krimpende beroepsbevolking en stijgende zorgdruk. “Door de vergrijzing stijgt de werkdruk komende jaren, zijn medewerkers vaker mantelzorger en krijgen steeds meer op hun bord. Dan wil je dat AI juist die taken overneemt die energie kosten in plaats van geven.”
Wat AI toevoegt is een kwestie van experimenteren
Doeser maakt AI tastbaar door het te verbinden aan alledaagse voorbeelden: “Vraag je medewerkers: wat vind jij écht irritant aan je werk? Vaak kun je dat met AI oplossen.” Van samenvattingen van gesprekken tot het schrijven van vacatureteksten: “Het gaat niet om magie, maar om zinnige toepassingen.”
Toch is de grens tussen gemak en overbelasting dun. Bij de klantenservice werd AI ingezet om gesprekken automatisch samen te vatten. Het gevolg? Medewerkers konden drie keer zoveel gesprekken per uur voeren. “Maar we vergaten dat die samenvattijd ook een moment was om adem te halen. Daar leer je van. En op die momenten kan HR een waardevolle bijdrage leveren om te onderzoeken hoe werk anders georganiseerd kan worden in belang van organisatie én medewerker ”
HR als moreel kompas en veranderaar
Volgens Anne Doeser heeft HR een dubbele taak: zichzelf opnieuw uitvinden én de organisatie helpen datzelfde te doen. “Je kunt geen strategisch gesprek voeren over de toekomst van hypotheken zonder te snappen wat AI betekent in die markt.” Tegelijk moet onze HR richting geven aan duizenden medewerkers. “Dan moet je ook buiten je eigen speelveld treden om het werk goed te snappen waarover het gaat”
Hoewel business in de lead blijft, kan HR fungeren als geweten aan tafel “Het gaat niet alleen om efficiëntie. We moeten snappen wat AI met mensen dóet.” Daarom werkt Rabobank met gedragsprincipes die direct aan de businessstrategie zijn gekoppeld. Niet als apart AI-beleid, maar geïntegreerd in bestaand gedrag. En werken we samen met de ethische commissie. “Hoe simpeler je het maakt, hoe groter de kans dat het werkt.”
Experimenteren als cultuur niet als uitzondering
Binnen Rabobank worden medewerkers uitgedaagd om AI niet alleen te gebruiken, maar ook mee te denken over toepassingen. Tijdens een wereldwijde hackathon kwamen honderden ideeën binnen. “Soms bleek Excel al genoeg. Maar het gesprek leverde veel inzichten op over de vraag: wat is AI wél en wat niet?”
Een ander voorbeeld is een digitale recruiter die sollicitanten direct na het uploaden van hun cv benadert. “Kandidaten vonden het verrassend menselijk – niet door de stem van de bot, maar omdat ze snel duidelijkheid kregen wanneer een vervolg gesprek plaats zou vinden en ze wisten dat het proces was gestart.”
Ook binnen HR wordt geëxperimenteerd. Van vacatureteksten tot Metaverse-meetings. Soms werkt het, soms niet. “Na drie maanden werden we gek van die brillen. Te zwaar, te omslachtig. Maar dat is ook waardevol: experimenteren is óók stoppen als iets niet werkt.”
Kritisch denken blijft mensenwerk
Een belangrijke HR-opgave ligt in het trainen van kritisch denkvermogen. “AI kan advies geven, maar een algoritme weet niet dat een klant net in scheiding ligt. Dáár heb je mensen voor om de context goed te snappen en er op te reageren.”
Ook het verantwoordelijkheidsparadox vraagt om helderheid. “Als een medewerker AI gebruikt in, zijn werkproces, wie is dan verantwoordelijk? De maker van het algoritme, of de adviseur? Die vragen kun je niet vermijden. Daar moeten we over nadenken."
Slotbeschouwing Anne Doeser: blijf dichtbij de bedoeling
Doeser benadrukt dat AI pas echt iets oplevert als het iets oplost. Voor mensen. “Dat vraagt dat we technologie niet als doel zien, maar als middel. En dat HR zich niet laat wegduwen uit het gesprek, maar juist het voortouw neemt.”
De les van Rabobank: “Het is niet óf technologie óf menselijkheid. Het is én én,” zegt Doeser. Duurzame AI-integratie vraagt om het verbinden van deze ogenschijnlijke tegenstelling. Zo ontstaat ruimte voor bewuste keuzes die recht doen aan zowel innovatie als menselijke waarden.